Terug naar de gesloten envelop met persoonlijke inhoud. Als-je-blieft…

Ik kijk altijd even op mijn iPhone 's nachts. Want dan sturen computers je berichten waarvoor verzenders alleen maar op een knop hoeven te drukken om er een paar honderd of duizenden van te versturen. Desnoods elke dag weer. Wat ze dan helaas ook doen. De sukkels!
Ditmaal waren het er drie. Twee met misleidende reclame en één van ons ziekenhuis dat me weer met een lading onbegrijpelijke tekst opscheepte in het belang van mijn privacy. En daarmee tevens de efficiency van het ziekenhuis nog verder beloofde te zullen opschroeven. Maar zich kennelijk niet bekommert om de inhoudelijke bereikbaarheid van elke patiënt. Per ontwikkelingsniveau.

Wat één persoon weet is een geheim. Wat twee weten kán nog wel een geheim zijn.
Maar wat drie weten is geen geheim meer.
Dat leerde een instructeur van de MID ons. Voorheen een echte spion. Naar Nederlandse begrippen dan. In mijn latere leven heb ik ondervonden dat je maar beter aan deze opvatting kunt vasthouden.
Nu het woord privacy steeds vaker synoniem blijkt aan een kluis met sleutel nog in het slot en tevens zonder inhoud, ben ik er van overtuigd dat iedereen alles van iedereen te weten kan komen. Of al weet.
Tot in Moskou, Peking en Washington aan toe.
Maar aan de efficiency van een gezondheidsinstelling wil ik desondanks graag meewerken, want dat dient ons aller persoonlijk welzijn.

De aanhef van voornoemd e-mailbericht luidde als volgt:

Er staat belangrijke informatie voor u klaar op mijnxxxxx.nl. Log in met uw DigiD. Het invullen van vragenlijsten en/of het lezen van folders is noodzakelijk voor de afspraak met uw zorgverlener. 
Geachte IT-er: gelieve het woord belangrijk niet zodanig af te waarderen dat wij, patiënten, bij voorbaat al weten dat het bericht niet belangrijk kàn zijn. En dus niet verder manuoevreren. 

Een tijdje geleden heb ik er een dag over gedaan om een DigiD binnen te halen. Want tussen de gewone overvloed aan verspilde woorden stond nergens dat je maar één DigiD per Smartphone of Tablet mag hebben. Als goedbedoelende digibeet denk je dan dat jij het bent die keer op keer iets fout doet. Wat dus niet het geval bleek te zijn. 

Wat men mij na de behandeling op de afdeling al had verteld met een ter plekke de geprinte bevestiging had megegeven, was dat ik donderdag a.s. naar Xxxxxxxxx op en neer moet (bijna 100 km stikstof uitstotend) voor een nagesprek van 10 minuten. Over een behandeling die ik 3 of 4 keer per jaar onderga. Waarom moet ik dan nu voor de elfde keer, zo vroeg ik mij af, dezelfde 13 volgens de computer ongelezen folders binnenhalen en nog een keer doorlezen? Voor een behandeling die ik recent alweer achter de rug heb?

Dus wat zou je dan toch wel graag willen als tot dan toe tevreden, vaste en steeds weer terugkerende patiënt? Natuurlijk: even verifiëren of het nog steeds om dezelfde folders gaat die je inmiddels bijna vanbinnen en vanbuiten kent. Maar dat kàn niet digitaal want bovenaan genoemd bericht staat:

Dit is een automatisch gegenereerd bericht. U kunt hier niet op reageren.

Met andere woorden: als ik vragen heb - en die heeft men zojuist zelf uitgelokt - dan kunt u wel proberen die te stellen, maar van ons krijgt u echt geen antwoord.” Afgezien van het feit dat dit op z'n zachtst gezegd erg onbeleefd is, voel ik me als patiënt afgeserveerd, vernederd en in de steek gelaten.  

Ik weet wel dat dit alles niet mijn de arts ligt.
IT (Informatie Technologie) vindt plaats buiten hem om.
Hij heeft meer dan al het mogelijke gedaan om mijn kwaliteit van leven al jarenlang goed te houden en doet dat nog steeds. Daar ben ik hem zielsdankbaar voor.  

Als gewezen ondernemer die - zowel IBM als VOLMAC als CVI (was NS) van advies heeft mogen dienen, besef ik ook dat de directie van het ziekenhuis hier vrijwel zeker ook niet van op de hoogte is. Die hebben het IT-bureau dat voor hen werkt opdracht gegeven ervoor te zorgen dat alles efficiënt verloopt. Meer hoeft niet, maar minder ook niet. Neem ik aan.
En het is mij, als bewezen voorlichter, maar al te zeer bekend dat IT-ers met hun digitale koppen niet bepaald uitblinken in het formuleren van effectieve voorlichtings instructies. En kennelijk nog nooit van opinie-onderzoek hebben gehoord. Niet vooraf en zeker niet nadien.
Dat geldt eens te meer als ze iets uit moeten leggen over hun eigen geheimzinnige doen en laten.
Ze veronderstellen bekendheid met begrippen die ze alleen zelf gebruiken.
Ook bij geboren analogen. Ze weten namelijk niet dat wij nog bestaan.

Hoe die privacy wordt gegarandeerd en de efficiëncy gediend, kan ook de directie niet controleren want juist dáárvoor hebben ze die computernerds ingehuurd. En omdat iedereen bezig is met z'n persoonlijke gezondheid, moet er wel heel erg iets fout gaan wil een patiënt - mogelijk tegen zijn fysieke belang in - komen klagen over de waanzin van digitale gegevens overdracht.
Behalve ik dan nu eindelijk omdat ik - de tachtig gepasseerd zijn - wel degelijk besef dat dit alles niks te maken heeft met privacy. En al helemaal niet met efficiëncy.
Wél met het uitlokken van een volgende, kostbare IT-opdracht. 
Want IT-ers creëren nu eenmaal hun eigen markt. Desnoods ten koste van hun eigen gezondheidszorg.
Én de onze!

Maar het wordt nóg erger want onderaan het bericht staat ten overvloede:

Ter bescherming tegen valse e-mails met malafide links (Phising), adviseren wij u om handmatig het webadres van het patiënten portaal MijnXxxxxx standaard in uw Favorieten op te nemen of handmatig in uw browser in te voeren. Het webadres van het patiënten portaal is te vinden op onze website.

Dus moet ik, als geboren goed opgeleide analoog van in de tachtig, niet alleen proberen te doorgronden wat daar staat. Maar ook wat van wat ik dan vervolgens allemaal moet doen om er tenslotte achter te komen dat ik het (belangrijke) bericht al tig maal toegezonden heb gekregen en de folderinhoud zowat uit mijn hoofd kan opdreunen.
Ik zal eens even tellen hoeveel woorden ik maar half of helemaal niet begrijp en er dus eerst een vast plekje in mijn brein voor dien te reserveren. Dat zijn er zeven. Voorbeeld: ik weet wel dat een portaal een opening zonder deur is, maar begrijp niet wat dat begrip hier doet.

 De rest is niet vertaalde, digitale vaktaal waarvan niet mag worden verwacht dat ook maar iemand van mijn generatie die continu ter beschikking heeft. Laat staan dat een lager of niet opgeleide doelgroep en niet te vergeten anderstaligen - voor wie zelfs wasmiddelen reclame nog nieuws bevat - er ook maar een syllabe (moeilijk woord, hè, meneer IT) van kan bevatten. Tja, ik schreef het al: pre- en posttesting zijn bezigheden die - hoewel Amerikaans van oorsprong - de breinen van IT-ers nooit hebben bereikt.

Aangenomen dat ik er toch slaag te handelen zoals bedoeld zo niet bevolen, dan volgt er ook nog laatste tekst die elke verantwoordelijkheid van de IT-ers desondanks afschuift en ook hun klant (het Ziekenhuis) vrijwaart indien iemand ooit van plan zou kunnen zijn gerechtelijke stappen te ondernemen op basis van foute en/of onvoldoende informatie en de gevolgen daarvan. 
Want let op:

De informatie opgenomen in dit bericht kan vertrouwelijk zijn en is uitsluitend bestemd voor de geadresseerde. Indien u dit bericht onterecht ontvangt, wordt u verzocht de afzender direct te informeren door het bericht te retourneren en daarna te verwijderen.
Over privacy-waanzin gesproken…  

Wij wijzen er met nadruk op dat er aan het gebruik van e-mail en daarin opgenomen bijlagen risico's verbonden zijn…

(Als email dan zo onbetrouwbaar is waarom zijn jullie dan verd….. afgestapt van papieren post in gesloten enveloppen?)

Wij raden u aan om bij twijfel over de herkomst van een bericht geen bijlagen te openen of op links te klikken. 
Nu ben ik dus pas echt bang….
 
Xxxxx ziekenhuizen aanvaardt geen aansprakelijkheid voor schade, van welke aard ook, die verband houdt met risico's verbonden aan het elektronisch verzenden van berichten.

In voor mij meer begrijpelijke taal: 

 1. Als iemand anders dan ik (de geadresseerde dus) dit bericht ontvangt dan wordt mij namens het ziekenhuis verzocht het bericht na lezing (deze waarschuwing staat immers onderaan en wie begint dáár een tekst te lezen...?) te retourneren aan de afzender.
Maar die afzender heeft toch no-reply in zijn afzendadres staan?
Vraag één: hoe doe je dat dan? Vraag twee: waarom zou je dat in vredesnaam doen?
Aangezien de verzender dan kennelijk een fout heeft gemaakt.
Of is niet wie hij voorgeeft te zijn.
In dit laatste geval moet je wel erg van de ratten besnuffeld zijn als je verwacht dat iemand met slechte bedoelingen zo stom is om op deze manier zijn identiteit prijs te geven.

2. Als ik nu nòg steeds ergens aan twijfel - en dat doe ik al vanaf de aanhef van steeds hetzelfde bericht- dan wordt mij afgeraden ook maar op wat dan ook te klikken want dan zou het wel eens heel erg verkeerd met me kunnen aflopen. 

3. Dus dan kan ik ook maar beter mijn DigiD niet gebruiken, niet inloggen en ook niet proberen bij de folders te komen die ik wél gelezen moet hebben met als dreigement dat ik anders níet word behandeld.

Op aandringen van de gezondheidszorg dacht ik destijds mee te werken door mijn internetverbinding, computer en printer ter beschikking te stellen van post die anders papier en porto zou moeten kosten. 

Iets waar ik inmiddels hevig naar terug verlang.
En u bij deze dringend verzoek om daar
(in elk geval voor mij) per omgaande naar terug te keren.
 
Kopie conform: de Directie van Mijn Ziekenhuis! 

Indien u heel zeker wilt zijn uw en mijn privacy te respecteren, mag ik u dan in herinnering brengen dat er ook zo iets bestaat als AANGETEKEND verzenden? Dan kunt u de kosten van IT daaraan besteden.